até 30 min
para a primeira resposta
Atalhos de suporte
Recursos:
Planos HS-Care
Cobertura para servidor, storage, desktop, monitor e conectividade, com suporte remoto, atualização de software e monitoramento de alertas conforme o pacote. Consulte a cobertura do seu equipamento pelo número de série na consulta de garantia.
| Cobertura | HS-Care Basic | HS-Care Standard | HS-Care Premier |
|---|---|---|---|
| Central de atendimento | 9x5 | 9x5 | 24x7 |
| Envio de peças | 9x5xNBD-S (dia útil seguinte, somente envio) | 9x5xNBD | 24x7 |
| Atendimento on-site | - | 9x5xNBD (técnico no local em até 1 dia útil) | 24x7 |
| Severidade P1/P2 | conforme plano | conforme plano | 24x7x8H ou 24x7x4H |
| Severidade P3/P4 | 9x5xNBD-S | 9x5xNBD | 9x5xNBD |
| Substituição de peças e análise de problema on-site | - | horário comercial | 24x7 |
9x5 = horário comercial, dias úteis. 24x7 = todos os dias, 24 horas. NBD = next business day (dia útil seguinte). NBD-S = envio da peça no dia útil seguinte, sem técnico on-site. 4H/8H = técnico no local em até 4 ou 8 horas, conforme contrato.
Do alerta à solução: um ciclo fechado
O atendimento começa no monitoramento 24x7 (SNMP, alarmes, syslog) ou no seu chamado, e só termina com validação, relatório técnico e RAT assinado por você.
- Detecção monitoramento 24x7 ou abertura de chamado (portal, 0800, WhatsApp)
- Registro no ITSM triagem e diagnóstico remoto
- N1 - Técnico de campo atendimento on-site com peça em mãos
- N2 - NOC suporte especializado ao técnico
- N3 - Engenharia análise de causa raiz
- N4 - Engenharia global xFusion (TAC) escalonamento direto ao fabricante
- Encerramento validação com o cliente, relatório técnico e RAT assinado
Compromissos de operação
Nossa operação de suporte trabalha com compromissos de nível de serviço definidos em manual de qualidade: primeira resposta em até 30 minutos, resolução no primeiro atendimento acima de 95%, cumprimento de SLA acima de 98% e satisfação do cliente acima de 90%, com comunicação estruturada durante todo o atendimento - em severidade alta, atualização a cada 15 minutos.
acima de 95%
de resolução no primeiro atendimento
acima de 98%
de cumprimento de SLA
acima de 90%
de satisfação do cliente
Compromissos de nível de serviço definidos em manual de qualidade da operação de suporte.
Uma rede própria, do Oiapoque ao Chuí
Rede nacional de suporte com bases técnicas e estoques regionais de peças em todas as regiões do país, incluindo especialistas seniores residentes fora do eixo Sul-Sudeste. Central de atendimento por 0800, WhatsApp e portal web, com operação 24x7x365 exclusiva para contratos HS-Care ativos.
- 140
- técnicos de campo próprios
- 80
- warehouses de peças
- 3.570+
- cidades atendidas
- 27
- estados com envio de peças e on-site
- 24x7x365
- central para contratos HS-Care ativos
Bases técnicas por região
- Sudeste 56 bases
- Nordeste 38 bases
- Sul 24 bases
- Centro-Oeste 13 bases
- Norte 9 bases
Peça em estoque no Brasil, troca rápida no local
A peça de reposição sai do estoque regional, já disponível aqui no Brasil, e a troca on-site é feita por técnico próprio. Quando um componente falha, a substituição acontece com o estoque da sua região, sem fila de espera para o equipamento voltar a funcionar.
Mantemos estoque regional das FRUs críticas - fontes (PSU), memórias (DIMM), discos, placas-mãe e fans - com troca on-site executada por técnico próprio. O ciclo é gerido de ponta a ponta: planejamento da lista de peças por projeto, compra, recebimento no warehouse matriz, distribuição aos warehouses regionais, consumo local no RMA e devolução da peça defeituosa à xFusion para troca em garantia.
FRUs críticas em estoque regional
- Fontes (PSU)
- Memórias (DIMM)
- Discos
- Placas-mãe
- Fans
Troca on-site por técnico próprio, com devolução da peça defeituosa à xFusion para troca em garantia.
A cadeia de garantia nunca sai do Brasil
A garantia é executada no Brasil pela mesma organização que fabrica: RMA e reparo na planta de Palhoça/SC. Contratos HS-Care ativos contam com central 24x7 por web, telefone e e-mail, e a cobertura de qualquer equipamento pode ser consultada pelo número de série.
Implantação com método: do survey ao handover
Projetos de servidores seguem um caderno de serviços formalizado, em três etapas, e todo atendimento fecha com Relatório de Atendimento Técnico (RAT) assinado pelo cliente.
S1
Survey e vistoria técnica
Inspeção do site: acesso, rack, energia, climatização, piso e aterramento. Entrega relatório fotográfico, checklist completo e parecer de viabilidade (apto, apto com adequações ou inapto), assinado pelo responsável do local.
S2
Instalação física
Posicionamento por layout, trilhos, PDUs com balanceamento de circuitos, aferição elétrica antes da energização e cabeamento identificado nas duas pontas. Formulário de entrega assinado.
S3
Instalação lógica
Provisionamento inicial, troca de senha, interfaces de gerência, upgrade de firmware, licenças, NTP/DNS/SMTP/SNMP, RAID e validação de volumetria bruta e líquida. Handover sem alarmes, com evidências e assinatura.
Os técnicos seguem manual de boas práticas mandatório: identificação, termo de confidencialidade e conformidade com a LGPD, checklist pré-deslocamento com pulseira ESD e ferramentas homologadas, auditorias alinhadas à ISO 9001 e pesquisa de satisfação a cada atendimento.
Essa rede inteira atrás do seu próximo servidor
Monte a configuração no nosso configurador, com validação automática de compatibilidade, e receba a cotação formal em até 1 dia útil. Se preferir, fale direto com um especialista.