hasta 30 min
para la primera respuesta
Accesos rápidos de soporte
Recursos:
Planes HS-Care
Cobertura para servidor, almacenamiento, escritorio, monitor y conectividad, con soporte remoto, actualización de software y monitoreo de alertas según el paquete. Consulte la cobertura de su equipo por el número de serie en la consulta de garantía.
| Cobertura | HS-Care Basic | HS-Care Standard | HS-Care Premier |
|---|---|---|---|
| Central de atención | 9x5 | 9x5 | 24x7 |
| Envío de piezas | 9x5xNBD-S (día hábil siguiente, solo envío) | 9x5xNBD | 24x7 |
| Atención on-site | - | 9x5xNBD (técnico en sitio en hasta 1 día hábil) | 24x7 |
| Severidad P1/P2 | según el plan | según el plan | 24x7x8H o 24x7x4H |
| Severidad P3/P4 | 9x5xNBD-S | 9x5xNBD | 9x5xNBD |
| Sustitución de piezas y análisis de problemas on-site | - | horario comercial | 24x7 |
9x5 = horario comercial, días hábiles. 24x7 = todos los días, 24 horas. NBD = next business day (día hábil siguiente). NBD-S = envío de la pieza el día hábil siguiente, sin técnico on-site. 4H/8H = técnico en sitio en hasta 4 u 8 horas, según contrato.
De la alerta a la solución: un ciclo cerrado
La atención comienza en el monitoreo 24x7 (SNMP, alarmas, syslog) o en su ticket, y solo termina con validación, informe técnico y RAT firmado por usted.
- Detección monitoreo 24x7 o apertura de ticket (portal, 0800, WhatsApp)
- Registro en el ITSM triaje y diagnóstico remoto
- N1 - Técnico de campo atención on-site con la pieza en mano
- N2 - NOC soporte especializado al técnico
- N3 - Ingeniería análisis de causa raíz
- N4 - Ingeniería global xFusion (TAC) escalamiento directo al fabricante
- Cierre validación con el cliente, informe técnico y RAT firmado
Compromisos de operación
Nuestra operación de soporte trabaja con compromisos de nivel de servicio definidos en el manual de calidad: primera respuesta en hasta 30 minutos, resolución en la primera atención por encima del 95%, cumplimiento de SLA por encima del 98% y satisfacción del cliente por encima del 90%, con comunicación estructurada durante toda la atención - en severidad alta, actualización cada 15 minutos.
por encima del 95%
de resolución en la primera atención
por encima del 98%
de cumplimiento de SLA
por encima del 90%
de satisfacción del cliente
Compromisos de nivel de servicio definidos en el manual de calidad de la operación de soporte.
Una red propia, de norte a sur del país
Red nacional de soporte con bases técnicas y stocks regionales de piezas en todas las regiones del país, incluyendo especialistas senior residentes fuera del eje Sur-Sudeste. Central de atención por 0800, WhatsApp y portal web, con operación 24x7x365 exclusiva para contratos HS-Care activos.
- 140
- técnicos de campo propios
- 80
- warehouses de piezas
- 3.570+
- ciudades atendidas
- 27
- estados con envío de piezas y on-site
- 24x7x365
- central para contratos HS-Care activos
Bases técnicas por región
- Sudeste 56 bases
- Nordeste 38 bases
- Sur 24 bases
- Centro-Oeste 13 bases
- Norte 9 bases
Pieza en stock en Brasil, cambio rápido en sitio
La pieza de repuesto sale del stock regional, ya disponible aquí en Brasil, y el cambio on-site lo realiza un técnico propio. Cuando un componente falla, la sustitución ocurre con el stock de su región, sin cola de espera para que el equipo vuelva a funcionar.
Mantenemos stock regional de las FRU críticas - fuentes (PSU), memorias (DIMM), discos, placas madre y fans - con cambio on-site ejecutado por técnico propio. El ciclo se gestiona de punta a punta: planificación de la lista de piezas por proyecto, compra, recepción en el warehouse matriz, distribución a los warehouses regionales, consumo local en el RMA y devolución de la pieza defectuosa a xFusion para el cambio en garantía.
FRU críticas en stock regional
- Fuentes (PSU)
- Memorias (DIMM)
- Discos
- Placas madre
- Fans
Cambio on-site por técnico propio, con devolución de la pieza defectuosa a xFusion para el cambio en garantía.
La cadena de garantía nunca sale de Brasil
La garantía se ejecuta en Brasil por la misma organización que fabrica: RMA y reparación en la planta de Palhoça/SC. Los contratos HS-Care activos cuentan con central 24x7 por web, teléfono y correo, y la cobertura de cualquier equipo se puede consultar por el número de serie.
Despliegue con método: del survey al handover
Los proyectos de servidores siguen un cuaderno de servicios formalizado, en tres etapas, y toda atención cierra con un Informe de Atención Técnica (RAT) firmado por el cliente.
S1
Survey e inspección técnica
Inspección del sitio: acceso, rack, energía, climatización, piso y puesta a tierra. Entrega informe fotográfico, checklist completo y dictamen de viabilidad (apto, apto con adecuaciones o no apto), firmado por el responsable del lugar.
S2
Instalación física
Posicionamiento por layout, rieles, PDU con balanceo de circuitos, medición eléctrica antes de la energización y cableado identificado en los dos extremos. Formulario de entrega firmado.
S3
Instalación lógica
Aprovisionamiento inicial, cambio de contraseña, interfaces de gestión, actualización de firmware, licencias, NTP/DNS/SMTP/SNMP, RAID y validación de volumetría bruta y neta. Handover sin alarmas, con evidencias y firma.
Los técnicos siguen un manual de buenas prácticas obligatorio: identificación, acuerdo de confidencialidad y cumplimiento de la LGPD, checklist previo al desplazamiento con pulsera ESD y herramientas homologadas, auditorías alineadas con la ISO 9001 y encuesta de satisfacción en cada atención.
Toda esa red detrás de su próximo servidor
Arme la configuración en nuestro configurador, con validación automática de compatibilidad, y reciba la cotización formal en hasta 1 día hábil. Si lo prefiere, hable directamente con un especialista.